用心优化诉讼服务 护航旅游产业发展

——湖南省张家界永定区法院聚力涉旅纠纷一站式化解

党的二十大站在推进国家安全体系和能力现代化的战略高度，对完善社会治理体系作出新的部署，要求“健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”。

湖南省张家界市永定区人民法院主动融入党委领导的社会治理格局，深入推进诉源治理和一站式建设，创优司法为民服务，为社会经济高质量发展提供有力支撑。

2023年春节长假，张家界旅游产业快速复苏，四大旅游核心景区接待人数超45万人次。天门山核心景区就坐落在素有“仙境传奇”之名的永定区。广东的耿先生等7名游客组团来天门山景区旅游，因旅行社操作失误导致其门票线路与同团游客不一致，便抱着试试看的想法，通过人民法院在线服务平台寻求永定区法院帮助。值班法官收到申请后，立即与耿先生和旅行社负责人取得联系，为不影响游客后续行程，法官组织双方通过调解平台进行视频调解。仅30分钟，双方就在线达成调解协议并在线履行，游客满意而归。

涉旅纠纷化解质效事关旅游产业健康发展和旅游城市品牌形象。永定区法院创新工作机制，针对游客在景区流动性大、停留时间短等特点，提出涉旅纠纷“全流程简化、全方位服务、全天候值守”三全工作方法、“快受理、快处理、快兑现”三快工作要求。2021年以来，永定区法院依托人民法院调解平台共诉前调解纠纷5004件，调解成功率达78%，群众满意度超过98%以上，实现涉旅纠纷在点服务、在线办理、在途解决。

永定区法院旅游速裁法庭专门配置巡回办案车，坚守在各景区景点一线，为游客提供法律咨询、纠纷调处、在线立案、巡回审判等贴心服务。旅游速裁法庭对接基层治理单位27家，调解组织共6个、调解员8名，对全区6条红色旅游线路、5个乡村旅游先导区开辟解纷“绿色通道”，进一步整合乡镇（街道）、村（社区）各类基层解纷力量，促进纠纷就地发现、就地化解。

旅游速裁法庭自2016年成立以来，共调处旅游纠纷案件1000余件，兑付各类赔偿金额140余万元，接待游客法律咨询5万余人次，发放旅游诉讼指引宣传资料7万余份，开展送法进企业、旅游行业法律培训50多次，为高效化解旅游纠纷、维护游客合法权益、护航旅游产业发展作出了积极贡献，得到了广大游客、旅游服务企业及社会各界的高度肯定。先后有100多名外地游客通过短信、微信、书信、留言等方式表示感谢。

在党委、政府支持下，张家界市辖区5家法院全部完成现代化诉讼服务中心改造升级；张家界市中级人民法院与市场监管、人社、文旅等13个部门联合出台《关于加强诉源治理完善纠纷多元化解机制的意见》，推动多元解纷机制实质化运转；辖区19家法庭对接110余家基层治理单位，全面入驻人民法院调解平台开展纠纷化解工作。

“永定区法院将以党的二十大精神为指引，不断创新优化诉讼服务，持续提升一站式建设工作质效，为护航全域旅游经济高质量发展提供更加精准高效的司法保障。”永定区法院党组书记、院长彭军表示。

近年来，湖南法院始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，认真贯彻中央、最高人民法院决策部署，大力开展“我为群众办实事”实践活动，打造“诉讼服务示范窗口”17个，建立开放式、无障碍、适老化的多功能诉讼服务大厅，积极应用人民法院在线服务平台，实现在线送达、保全、调解、委托鉴定，努力让人民群众“只进一个门、最多跑一次”。湖南省高级人民法院联合20个部门建立“总对总”诉调对接机制，指导基层法院在矛盾多发区域设立1524个诉源治理工作站，诉前调解纠纷113万起。

湖南法院将始终坚持以人民为中心的发展思想，有力服务党和国家工作大局，主动融入中国式现代化历史进程，巩固提升一站式多元纠纷解决和诉讼服务体系建设成果，为建设社会主义现代化新湖南贡献法治力量。

代表委员点评

全国人大代表王涯：

用一站式建设推进旅游市场高质量发展

图为全国人大代表王涯（右二）调研永定区法院诉讼服务中心。 

近年来，湖南省张家界市两级法院积极构建符合旅游城市发展的一站式多元纠纷解决和诉讼服务体系，持续推动一站式建设向景区、游客和旅游从业者延伸，不断回应人民群众的新需求，探索出一条服务经济社会发展和旅游市场复苏的多元调解、速裁快审新路径。

作为一名全国人大代表，我深刻感受到及时、便捷处理旅游纠纷对张家界发展的重要性。张家界法院深入开展一站式建设，推动诉源治理向纵深发展，运用多元化司法手段化解纠纷，热心、耐心、诚心地安抚游客的情绪，让游客切实感受到了司法的温暖。

据了解，张家界法院一直在完善“司法+旅游”多元解纷模式，用贴心的服务让游客安心出游。特别是永定区人民法院将旅游调解速裁工作融入基层社会治理大框架，推行“三全”工作方法，提出“三快”工作要求，实现涉旅纠纷“当天立案、当天调解、当天结案、当天兑现”，让游客时刻都能感受到法官就在身边，法律服务就在身边。

希望张家界法院始终以高效诉讼、在线办案、智慧服务、延伸职能、实质解纷为目标，加快推进一站式多元纠纷解决和诉讼服务体系建设，实现涉旅纠纷“一站式办理、一体化服务”，为张家界建成世界一流旅游目的地作出更大的贡献。

来源：人民法院报
记者：刘沁 通讯员 甘雯雯 向进 | 摄影：向进 | 编辑：逯璐 杨浩原